2023 著者: Howard Calhoun | [email protected]. 最終更新日: 2023-05-24 12:24
市場関係の発展は、膨大な数の商業、貿易、輸送、転送、倉庫、情報および他の仲介会社の出現を伴い、それらの間の協力の形態の複雑化と変化をもたらしました。製品の製造業者、仲介業者、購入者の間。
これらの点で、製品の需要だけでなく、人口のさまざまな消費者の需要を満たすことを目的として、産業プロセスがますます重要になっています。
競争を強化する一方で、事業組織構造のさまざまな統合アクションもサービスの需要の増加につながります。
このような状況では、組織は、自然な物理的形態の高品質な製品だけでなく、この製品のさまざまなサービスを市場に提供する準備ができている必要があります。
同時に、ユーザー自身が製品の構成と品質、サービスのレベルなどを決定します。
結果として、サービスの購入の決定的な要因は必ずしも価格と消費者ではありません製品の価値だけでなく、競争力のあるレベルで必要なサービスを提供する企業の真の能力。
コンセプト
ロジスティクスサービスは、材料管理プロセスにおける消費者の需要を最大限に満たし、最高レベルのコストを提供する一連の無形のロジスティクス業務です。
高品質の輸送サービスの概念は、「サービス」と「サービス」の標準化された定義に基づいています。
自社のビジネスの成功を考える企業は、まず顧客のニーズに焦点を合わせ、次に消費者の需要を監視します。
製品の需要の基本は、ユーザーと品質によって決まるその有用性です。
再利用可能なアイテムにはサービスが必要です。製品の価格が高ければ高いほど、メンテナンスのためにメーカーにもっと注意を払う必要があります。サービスの形でメーカーによってサポートされていない製品が販売された場合、そのような商品はまとめて購入されず、消費者を見つけることができません。
私たち一人一人が少なくとも一度は家電製品を購入しましたが、商品について売り手に最初に尋ねられたのは、商品の保証に関するものでした。機器が故障した場合、どこで修理またはスペアパーツを購入できますか。詳細な情報を受け取らなかったり、商品の保証が提供されていないと聞いたりすると、購入者は何も購入せずに立ち去る可能性があります。
お客様の要件メーカーに自社製品のメンテナンスを強制する。
機器が複雑で製品の範囲が広いほど、スペアパーツの適切な量、製造頻度、購入者の地域を追跡することが難しくなります。
スペアパーツの作成に関連するコストを削減するには、サービス部門からのスペアパーツのリクエストを作成して、スペアパーツの最適なサイズを追跡する必要があります。
製品に必要なレベルのサービスを維持するために、企業は、スペアパーツのメンテナンスと供給の両方を扱う特別なサービスを作成します。
ロジスティクスサービスの導入は、企業がプロセスを分類し、企業とサービス部門の関係を確立するのに役立ちます。このサービスは、サプライヤー自身またはこの種のサービスの分野を専門とする運送会社によって提供されます。
ロジスティクスサービスの分野で実行される作業の種類の全リストは、3つの主要なグループに分けることができます。
- 製品の販売前準備に関連する作業;
- 製品の実装中に提供されるサービス;
- セールスサービス。
お客様のご要望に応じて、完成品をプリセールスすることができます。
たとえば、これらが電気または機械製品である場合、通常、購入者はこれらの製品の必須検査を要求します。
これらの機能を実装するために、部門を作成するか、スタッフを増やす必要があります。機器や商品のメンテナンスについて営業担当者を準備し、教育するだけで十分です。
商品の販売中に、さまざまな追加サービスが提供される場合があります。例：
- 在庫状況;
- 品揃えの選択、梱包、貨物ユニットの形成、その他の操作を含む注文の使用;
- 確実な配信;
- 商品の通過に関する情報の提供。
アフターロジスティクスサービスは、保証サービス、顧客クレーム調査業務、交換などのツールセットです。
販売された商品の登録簿を作成すると、高品質の製品のリストを正確に見つけ、欠陥を特定し、この欠陥を修正するための提案を行うことができます。
すべてのアフターサービスは、一定の経験を持つ専任のサービス部門が実施する必要があります。
レベル：概念と計算
ロジスティクスサービスのレベルは、品質指標の実際の値とそのようなサービスの数との対応の定量的特性です。
レベルは次の式に従って計算されます：
Y=m / M100％、ここで：Y-サービスレベル。 m-提供されるロジスティクスサービスの実際のサイズの定量的評価。 M-サービスの可能性のあるサイズの理論的に可能なレベルの定量的見積もり。
サービスのレベルは、サービスの実装時間を比較することによっても見積もることができます。可能なすべてのサービスが同じ配信プロセスで提供された場合に費やされる必要がある時間で、配信プロセスで実際にレンダリングされます。
ロジスティクスサービスのレベルを評価するために、より重要なタイプが選択されます。これらのタイプの提供はかなりのコストに関連し、その欠如は市場で大きな損失につながります。
品質について少し
科学文献では、提供されるサービスの品質レベルを決定するロジスティクスサービスの特性は、サービスの提供前、提供中、提供後の詳細とタイミングを反映して、3つの運用グループに分けられます。ユーザーへの材料製品の配送。
最初のグループ：先行販売仕様。これらは、サービスの提供に関する実際の契約を締結する前に決定された顧客サービスの要素です。このグループは通常、書面によるカスタマーサービスポリシー（契約）、注文方法、注文サイズ、およびサービスオペレーターへの連絡方法と呼ばれます。
2番目の特性グループには、そのようなサービスを提供するアクションに特に関連する運用プロパティが含まれます。これは、サイクルタイム、倉庫内の必要な在庫量の可用性、納期、およびその他の方法の可用性です。それを実装するために、配達の信頼性と注文のステータスに関する情報。
サービス品質特性の3番目のグループは、ロジスティクスサービス実装のすべてのアフタープロパティを結び付けます。たとえば、請求の手順と正確さ、製品の返品条件の明確な編成、顧客の苦情や条件を調べるための手順。
記載されている特性は、ロジスティクスサービスの品質に対する消費者の要求を反映するプロパティの例です。
ロジスティクスサービスの品質レベルを評価する際の基本的なことは、ユーザーの信念に基づく評価は主観的であり、サービスの期待される特性と実際の特性の比較に基づくことを理解することです。
サービス品質基準
最高のサービスを提供するには、次のカスタマーエクスペリエンス基準を順守する必要があります。
- 注文を受けてから納品するまでの時間。配達時間-発行日から注文の実行までの間隔。メーカーは納期を短縮することで市場に勝ちます。
- 信頼性とカスタマイズ性。配達の準備ができている-サプライヤーによる注文の配達時間とクライアントの希望との一貫性。
- 供給の安定性。
- 注文の完全性と入手可能性。納品品質は、お客様のご注文（仕様）に応じたご注文の割合です。
- 注文と確認が簡単。情報の準備-購入者が提供する製品の種類について、購入者が要求したすべてのデータを提供する会社の準備。
- 価格の客観性と運営費に関する情報の規則性;
- ローンの機会のオファー
- 倉庫での荷役技術の効率。
- 品質コンテナ輸送の梱包と実施。
- 配信の信頼性と柔軟性。納品の義務的な正確さは、契約で合意された条件に対するサプライヤーの忠実度の評価です。
- 配送方法を選択する可能性。一部の指標の重要度は異なる場合があります。先進国の市場経済では、供給の信頼性がより重要な指標です。
ロジスティクスサービスシステム
完成品を選ぶ際、クライアントはこれらのサービスの分野でのメーカーの能力を考慮に入れます。つまり、サプライヤーの競争力は、意図するサービスの範囲と品質に影響されます。一方、拡張には追加費用がかかります。
ロジスティクスサービスシステムは、メーカーが一連のサービスを作成するプロセスです。
そのようなサービスのリストとその重要な範囲、サービスが企業の競争力と価値に与える影響、およびその他の多くの理由は、企業が明確に定義された戦略を持つ必要性を強調しています。カスタマーサービスロジスティクスのこの領域。
システムの形成
会社のサービスシステムを形成するための一連のアクションは、次のスキームに従って実行されます。
- 消費者市場のセグメンテーション。
- 顧客にとってより重要なサービスの特定。
- ランキングサービス。
- 市場の一部のコンテキストでのサービスベンチマークの定義。
- 提供されるサービスを評価し、サービスのレベルと提供されるサービスの価格との関係を確立します。
- 会社の競争力を維持するために必要なサービスのレベルを決定します。
- 顧客のフィードバックを確立して、サービスが顧客のニーズを確実に満たすようにします。
サービスの提供に関連するコストを削減するには、企業のリソースは、顧客にとって最も重要な特定されたサービスオプションの提供に集中する必要があります。物流サービスの組織です。
どのように管理されていますか？
品質管理はロジスティクス管理の特性の1つであり、時々使用されたり、部分的に適用されたり、完全に無視されたりします。ただし、ロジスティクスでは品質管理が大きな役割を果たします。
状況の1つは、顧客および規制要件を満たす製品およびサービスを提供する企業の能力を示す必要があることです。
ロジスティクスは顧客満足を保証するメカニズムであるため、品質管理がこの科学の主要な役割を果たします。
必然的に、品質管理がないと、一部のオペレーティングシステムが単に欠落しているのと同じように、ほとんどすべてのシステムが誤動作する可能性があります。
もちろん、ロジスティクスサービス管理は、企業の効率的な運営と生産性の向上に使用されます。
すべてのプロセスがエラーなしで動作する場合、失敗の可能性は大幅に減少します。ロジスティクスサービスの品質管理により、すぐに編集する必要がある弱点をすばやく見つけます。
品質管理プログラムの配布と維持は難しいプロセスになる可能性があります。品質向上の経験を持つ外部サプライヤーは、貴重なパートナーになることができます。品質管理プログラムは、集合的な焦点とプロセスに最大限の努力を注ぐ意欲がある場合に、より生産的になります。
商品についてサプライヤーから要求される書類：適合証明書、原産地証明書、請求書など。違反した場合、サプライヤーは商品を変更し、この交換に関連するすべての費用を払い戻す必要があります。
システム最適化の方向性
ロジスティクス企業のサービスのタスクは、必要な定量的で高品質の指標を使用して、サービスレベルの最良の価値を見つけることです。ロジスティクスサービスの価値が低いという不十分な販売プロセスは、先進的なサービス市場に現れています。卸売業が、競合他社が提供するものの10％以内の幅広い品揃えで、先進的なサービス市場で事業を展開したいと考えているとします。
サービスレベルの最良の値は、サービス（サービス）のコストとサービスレベルの低下によって引き起こされた市場の損失を合計することによっても見つけることができます。ロジスティクスサービスの品質を評価するために、次の側面が使用されます。
- 配信の信頼性;
- 発注書の受領から契約で指定された期間の満了製品バッチ;
- 顧客の特別な希望を考慮に入れる能力;
- サプライヤーの倉庫の在庫状況;
- ローンの機会。
交通機関
旅客輸送サービスの過程でのロジスティクスサービスシステムの形成には、以下のステップが含まれます。
- 道路輸送サービス市場のセグメント化と、さまざまな側面に応じた特定の購入者グループへの分割。特定のサービスは、輸送サービスの機能とその評価の側面に応じて一般的です。
- 乗客にとってより重要なサービスのリストを決定します。
- 市場の選択された部分のコンテキストでの品質ベンチマークの定義。
- リストに含まれるサービスの評価;
- バイヤーにとってより重要なサービスを選択する。
- 乗客からのフィードバックを確立して、サービスの品質が可能な要件と承認された要件を満たしていることを確認します。
- 提供されるサービスを評価し、サービスのレベルと提供されるサービスの価格との関係を確立し、運送会社の競争力を高めるために必要なサービスのレベルを決定します。
輸送ロジスティクスサービスの過程でサービスが機能する場合、満たさなければならない主な原則は必要な要素です。これは、ロジスティクスコストを最小限に抑えることで表される、最大の財務効果を得ることにあります。
この原則の実装が実行されます質の高いカスタマーサービスを通じて。原則は消費の価値を宣言しているため、ユーザーに提供されるサービスのレベルとコンテンツは、ロジスティクスの分野で最前線に置かれています。輸送注文を迅速に処理するためにかかる時間を短縮することは、質の高い旅客サービスにとって最も重要なタスクになりつつあります。
問題
ロジスティクスサービスの形成の難しさには、輸送サービスの評価、サービスの品質、およびサービスの合理的なレベルの決定の特性が含まれます。
輸送サービスの改善の問題の関連性は、ロジスティクスサービスの特異性によって決定されるサービスの構成とコストに基づいて、ユーザーに優れたサービスを提供することによって競争上の優位性を高める可能性によって正当化されます。
最適化は、コストを削減し、製品の販売規模を拡大し、その結果、会社の収入と収益性を向上させるというメーカーの利益のバランスに基づいています。
結論
ロジスティクスサービスは、顧客の需要を最大限に満たす一連のオペレーションです。
その結果、サービスレベルの向上による企業の競争力の向上は、一方では市場でのコストの低下を伴い、他方ではサービスの価格の上昇によって。ロジスティクスサービスのタスクは、最高レベルのサービスを見つけることです。
ロジスティクスサービスの難しさを検討するために、以下のサービス形成の問題を考慮に入れる必要があります。
- 時間通りサービスの信頼性と注文や顧客の要求を受け入れる意欲を高める;
- 在庫に関連する全体的なコストを削減します;
- 商品やサービスの価格を下げる。
